Ste si kdaj predstavljali, da bi se o izgubljenem paketu pogovarjali z umetno inteligenco, ki razume slovenski jezik? Pošta Slovenije je naredila prvi korak v prihodnost. Prva govoreča asistentka UI, Pia, zdaj odgovarja na najpogostejša vprašanja strank in zaposlenim omogoča, da se posvetijo zahtevnejšim primerom. »Postali smo pionirji – prva slovensko govoreča asistentka UI že dela med nami,« ponosno pove Vanja Belec, vodja službe za podporo strankam.
Komunikacija s strankami je ključna
Pošta Slovenije, eden največjih logističnih sistemov v državi, je naredila pomemben korak v digitalno dobo. S pomočjo umetne inteligence je povsem prenovila način komuniciranja s strankami in postavila temelje za posodobitev svojega kontaktnega centra. »Naši cilji so bili jasni: učinkovitost, odzivnost in dostopnost. Stranka potrebuje pomoč takrat, ko jo potrebuje, ne pa tri dni pozneje,« pojasnjuje vodja službe za podporo strankam.
Projekt ni bil le tehnološki izziv, temveč tudi organizacijski dosežek. Od več kot 1.300 dnevnih klicev in na tisoče e-poštnih sporočil so prešli na enotno platformo, na kateri UI pomaga pri razporejanju dela, odgovarja na ponavljajoča se vprašanja in človeškim sodelavcem daje čas za reševanje zahtevnejših primerov.
Pia: prva slovenska glasovna asistentka UI
Kontaktni center Pošte Slovenije danes ne deluje le s človeškimi operaterji, temveč tudi s Pio – poštno interaktivno asistentko. Pia razume slovensko, in ne le to – omogoča naraven pogovor v 12 slovenskih narečjih – ter se lahko uporabnikom odziva po več komunikacijskih kanalih, od e-pošte do telefonskih klicev.
»Pia ni le virtualna asistentka, je del ekipe,« pojasnjuje Niko Šneberger, vodja UI in storitev v podjetju Loop AI: »Pomaga razvrščati pogovore, usmerja vprašanja k pravim ljudem in pripravlja osnutke odgovorov, ki jih nato dopolnijo človeški operaterji.«
Posebej uporabna je pri standardnih, ponavljajočih se vprašanjih, kot so lokacija paketa, stroški pošiljanja, predvideni čas dostave in podobna vprašanja. Rezultat? Krajši odzivni časi, manj podvojenih e-poštnih sporočil in bolj enoten slog odgovorov.
Lokalna ekipa za lokalni kontekst
Eden največjih izzivov pri njenem razvoju je bila prilagoditev slovenskemu jeziku in njegovim narečjem. Pošta Slovenije se je zato odločila za sodelovanje z lokalnima partnerjema, Smartisom in Loop AI, namesto z globalnim ponudnikom: »Slovenija je majhna, a njen jezik in narečja so zapleteni. Potrebovali smo partnerja, ki razume lokalni kontekst,« pojasnjujejo na Pošti Slovenije.
Rezultati govorijo sami zase
Uvedba UI je že prinesla merljive učinke. Odzivni čas na e-poštna sporočila se je skrajšal na manj kot dve uri, odgovori so bolj dosledni, čakalni časi pri telefonskih klicih so krajši, zaposleni pa imajo jasnejši pregled nad odgovornostjo za posamezen primer.
»Rezultati so več kot odlični, odzivnost, doslednost in sledljivost so se izboljšale praktično čez noč,« dodaja Belec.
Uporabniška izkušnja v ospredju
Pri razvoju prve interaktivne glasovne asistentke Pie je Smartis sodeloval s slovenskim podjetjem Loop AI. Inovacija je bila prepoznana kot prelomna na področju digitalizacije uporabniške izkušnje in je na Dnevih slovenske informatike prejela nagrado DigiAward 2025.
Na dogodku Smartis Day ’25 sta Vanja Belec s Pošte Slovenije in Niko Šneberger iz podjetja Loop AI, specializiranega za napredne rešitve UI, predstavila izzive digitalizacije in nadgradnje komunikacijske platforme na Pošti Slovenije. Pokazala sta tudi konkretne številke, ki dokazujejo, kako je UI v praksi izboljšala delovne procese.
Pošta Slovenije in Smartis sta z interaktivno asistentko Loop AI izboljšala vsakdanje delo kontaktnega centra.
Vanja Belec predstavlja Pio, poštno interaktivno asistentko, na dogodku Smartis Day ’25.
