Jeste li ikada zamislili da o izgubljenom paketu razgovarate s umjetnom inteligencijom koja razumije slovenski jezik? Pošta Slovenije napravila je prvi korak u budućnost. Prva govorna AI asistentica, Pia, sada odgovara na najčešća pitanja korisnika i omogućuje zaposlenicima da se usredotoče na složenije slučajeve. „Postali smo pioniri – prva AI asistentica koja govori slovenski već radi među nama“, ponosno kaže Vanja Belec, voditeljica službe za korisničku podršku.
Komunikacija s korisnicima je ključna
Pošta Slovenije, jedan od najvećih logističkih sustava u zemlji, napravila je značajan korak u digitalno doba. Uz pomoć umjetne inteligencije potpuno je preobrazila način komunikacije s korisnicima i postavila temelje za modernizaciju svojeg kontaktnog centra. „Naši su ciljevi bili jasni: učinkovitost, odzivnost i dostupnost. Korisniku je pomoć potrebna onda kada mu treba, a ne tri dana kasnije“, objašnjava voditeljica službe za korisničku podršku.
Projekt nije bio samo tehnološki izazov, nego i organizacijsko postignuće. S više od 1.300 dnevnih poziva i tisuća e-poruka prešli su na jedinstvenu platformu na kojoj AI pomaže u raspodjeli posla, odgovara na pitanja koja se ponavljaju i ljudskim kolegama daje vrijeme za rješavanje složenijih slučajeva.
Pia: prva slovenska glasovna AI asistentica
Kontaktni centar Pošte Slovenije danas ne radi samo s ljudskim agentima, nego i s Pijom – poštanskom interaktivnom asistenticom. Pia razumije slovenski, i ne samo to – omogućuje prirodan razgovor na 12 slovenskih narječja – te može odgovarati korisnicima putem više komunikacijskih kanala, od e-pošte do telefonskih poziva.
„Pia nije samo virtualna asistentica, ona je dio tima“, objašnjava Niko Šneberger, voditelj AI-ja i usluga u tvrtki Loop AI: „Pomaže razvrstavati razgovore, usmjerava pitanja pravim ljudima i priprema nacrte odgovora koje ljudski agenti potom dorađuju.“
Posebno je korisna kod standardnih pitanja koja se ponavljaju, kao što su lokacija paketa, troškovi slanja, predviđeno vrijeme dostave i slični upiti. Rezultat? Brže vrijeme odgovora, manje dupliciranih e-poruka i ujednačeniji stil odgovora.
Lokalni tim za lokalni kontekst
Jedan od najvećih izazova u njezinu razvoju bila je prilagodba slovenskom jeziku i njegovim narječjima. Pošta Slovenije stoga je odlučila surađivati s lokalnim partnerima, Smartisom i Loop AI-jem, umjesto s globalnim pružateljem: „Slovenija je mala, ali njezin jezik i narječja su složeni. Trebao nam je partner koji razumije lokalni kontekst“, objašnjavaju u Pošti Slovenije.
Rezultati govore sami za sebe
Uvođenje AI-ja već je donijelo mjerljive učinke. Vrijeme odgovora na e-poruke skraćeno je na manje od dva sata, odgovori su dosljedniji, vrijeme čekanja na telefonu kraće, a zaposlenici imaju jasniji pregled odgovornosti za svaki slučaj.
„Rezultati su više nego izvrsni, odzivnost, dosljednost i sljedivost poboljšale su se praktički preko noći“, dodaje Belec.
Korisničko iskustvo u fokusu
Za razvoj prve interaktivne glasovne asistentice Pije Smartis je surađivao sa slovenskom tvrtkom Loop AI. Inovacija je prepoznata kao pionirska u digitalizaciji korisničkog iskustva i na Danima slovenske informatike dobila je nagradu DigiAward 2025.
Na događaju Smartis Day ’25 Vanja Belec iz Pošte Slovenije i Niko Šneberger iz tvrtke Loop AI, specijalizirane za napredna AI rješenja, predstavili su izazove digitalizacije i nadogradnje komunikacijske platforme u Pošti Slovenije. Prikazali su i konkretne brojke koje pokazuju kako je AI u praksi poboljšao radne procese.
Pošta Slovenije i Smartis unaprijedili su svakodnevni rad kontaktnog centra interaktivnom asistenticom Loop AI.
Vanja Belec predstavlja Piju, poštansku interaktivnu asistenticu, na događaju Smartis Day ’25.
